Работа с обращениями граждан и юридических лиц
Мы стремимся предоставлять нашим клиентам лучший сервис и поэтому всегда открыты для ваших идей, комментариев и предложений, ведь ваша обратная связь помогает нам улучшать свои продукты и услуги.
Все ваши обращения мы принимаем в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Вы можете оставить обращение письменно, устно или в электронной форме.
Письменные обращения вы можете подать в офисах банка, по почте, в ходе личного приема, передать курьером либо оставить в виде замечания или предложения в книге замечаний и предложений.
Книга замечаний и предложений ведется в каждом офисе нашего банка, за исключением обменных пунктов и банковских островков, и предоставляется по первому вашему требованию.
В Минске:
- Отделение «Футурис» (пр-т Независимости, 173);
- Точка обслуживания на Независимости (пр-т Независимости, 87а);
- Точка обслуживания «Титан» (пр-т Дзержинского, 104);
- Точка обслуживания «Дана Молл» (ул. Мстиславца, 11);
- Точка обслуживания «Замок» (пр-т Победителей, 65);
- Точка обслуживания «Тивали» (ул. Притыцкого, 29);
- Точка обслуживания «Галилео» (ул. Бобруйская, 6-10).
В регионах:
- Центр банковских услуг №2 в Витебске (ул. Толстого, 4);
- Центр банковских услуг №9 в Гомеле (пр-т Победы, 12Б);
- Центр банковских услуг №12 в Бресте (ул. Гоголя, 42);
- Центр банковских услуг №14 в Могилеве (ул. Ленинская, 56/6);
- Центр банковских услуг №18 в Гродно (ул. Социалистическая, 44).
Устные обращения излагаются в ходе личного приема, который проводится руководством банка по установленному графику. С графиком личного приема и проведения «прямой телефонной линии» вы можете ознакомиться здесь.
Обращения в электронной форме мы принимаем по электронной почте customer@bnb.by либо bnb@bnb.by, в рубрике «Обратная связь» на сайте. Юридические лица могут также подать обращения в электронной форме через интернет-банк.
Мы всегда готовы ответить на ваши вопросы по телефонам Центра клиентского сервиса (17/33/29) 309 7 309 или 7 309.
- Обращение вам нужно написать на русском или белорусском языке.
- Если вы пишете обращение от руки, это необходимо делать разборчивым почерком.
- Недопустимо использование нецензурных и оскорбительных слов.
- Если вы обращаетесь повторно, приложите результаты рассмотрения предыдущих обращений с подтверждающими документами, при их наличии.
- Если вы подаете письменное заявление как представитель заявителя, необходимо приложить документы, которые подтверждают ваши полномочия.
Письменное обращение гражданина (за исключением обращений, оставленных через книгу замечаний и предложений) должно содержать:
- название и (или) адрес банка, либо должность и (или) ФИО, либо инициалы лица, которому вы направляете обращение;
- ваши ФИО либо инициалы, адрес места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения;
- вашу личную подпись.
Обращение юридического лица должно содержать:
- наименование и (или) адрес организации, либо должность и (или) ФИО, либо инициалы лица, которому направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- ФИО либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, и его личную подпись.
В своих ответах мы предоставляем тот объем информации, который вы запросили в обращении, если это не противоречит законодательству, локальным правовым актам банка и не нарушает порядок раскрытия коммерческой или банковской тайны.
При подаче обращения вы можете указать, что хотите участвовать в проверке качества оказанной вам услуги. В этом случае в ходе проверки вам могут предоставить доступ к аудио- или видеозаписи (при их наличии) для изучения (ознакомления), а также к другим материалам в офисе банка, если они не содержат сведения, распространение и (или) предоставление которых ограничено. Исключение – материалы, касающиеся качества финансовых услуг, оказываемых непосредственно вам.
Мы рассмотрим ваше обращение в течение 15 календарных дней. Если нужно провести дополнительную проверку, срок может увеличиться до 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
Срок начинает отсчитываться со следующего дня после того, как ваше обращение зарегистрировано в банке или записано в книге замечаний и предложений, согласно Закону от 18 июля 2011 года №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Если вы не согласны с действиями (бездействием) банка, до обращения в суд вы должны обратиться к нам для урегулирования споров и разногласий любым из следующих способов:
- Направить обращение в соответствии с требованиями Закона от 18 июля 2011 года №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», а мы рассмотрим его в порядке и в сроки, предусмотренные этим законом;
- Направить в банк письменную претензию.
В претензии укажите:
- ваши ФИО и ФИО получателя претензии, их место жительства (место пребывания) или место нахождения;
- дату предъявления претензии;
- обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия;
- доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
- ваши требования со ссылкой на законодательство;
- сумму претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке;
- ваши банковские реквизиты (при их наличии);
- перечень документов, прилагаемых к претензии.
В претензии могут указываться предложения:
- о разрешении спора с участием медиатора;
- о заключении третейского соглашения;
- о назначении примирительной процедуры в случае обращения в суд, рассматривающий экономические дела;
- о выборе вида судопроизводства.
К претензии вам нужно приложить копии документов, обосновывающие и подтверждающие предъявленные требования, либо выписки из них, которых нет у получателя претензии.
Заявитель или его представитель должны подписать претензию и направить ее заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или с вручением под роспись.
Претензия рассматривается и ответ на нее направляется в течение 15 календарных дней со дня получения, если иной срок не установлен законодательством.
Если вы не согласны с ответом банка на ваше обращение или если банк не стал рассматривать его по существу, вы можете обжаловать это решение в суде — в порядке и в сроки, установленные законодательством.
Мы будем рады вашей обратной связи – она поможет нам расти, становиться лучше и предлагать вам действительно качественные продукты. Ознакомиться с ответами на часто задаваемые вопросы вы можете здесь.
Если у вас остались вопросы вы всегда можете позвонить по телефонам Центра клиентского сервиса (17/33/29) 309 7 309 или 7 309.
